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售前客服提升销量的技巧 名店店长这样教

admin
2016/10/07 21:20:00
  •   出门在外,真的很不容易。人生地不熟,找工作也是一件不容易的事儿。

      无意中找到一家网店铺的客服工作,找到工作的那一刻,很是激动,感谢在这个陌生的地方一个陌生的人收留了我。

      之前从来没有做过客服,对于网店虽然不熟悉但是也不算很陌生;以为做网店很轻松,每天坐在电脑前,不用出门,就能轻松赚到钱,总是对做网店的投去一丝羡慕嫉妒恨的眼神;可是,现实并非如此。

      工作的是一家五皇冠的C店,中差评很少;两年时间在这家店铺从售前客服-售后客服-客服主管-代理店长,一步一步走来,笑过、哭过、累过。

      售前客服:这个岗位没那么复杂,按时上班,每天负责接待好每一位顾客(当然接待其中也是有不少技巧的哦),按店铺客服手册做好各项工作记录,平时有空多学习店铺专业知识。

      售后客服:相对于售前来说,解决顾客的所有售后问题,做好店铺中差评处理(这个可是需要点耐心和技巧的哦)。

      客服主管:管理好整个客服团队,负责客服部门人事计划、培训等,处理售后无法解决的售后问题。

      代理店长:别看职位貌似是越来越高了,可是也越来越累了,越来越忙了,越来越繁琐,越来越像打酱油的了。

      在此与各们分享下两年工作中的一些经验,如果同意的请拿走,千万别见外。

      我们千辛万苦,花费心机把流量引进,可别让客服浪费了您的流量哦!

      客服岗位,有着至关重量的作用;客服的服务,直接关系到顾客的成交转化率,成交客单价、回头率。

      一、热情服务,拒绝生硬

      如:一般顾客第一句话:“在吗?”大多店铺是一长串的自动回复或“亲,在哦。”如果我们能够更热情的跟顾客打招呼,给顾客的感受是完全不一样的;“亲,您好!欢迎您的光临,请问有什么可以为您效劳?”

      二、忌一问一答、一问三不知

      现在很多店铺的客服那真是惜字如金啊,顾客问一句答一句,从来不主动介绍宝贝的优点、卖点;这就需要客服们每天抽取点时间学习店铺宝贝的专业知识,了解同行的一些情况。

      当顾客问及一些专业知识时,总是慢吞吞的,半天说不出个所以然;如果对自己的产品都不了解,自己都不知道怎么用如何指望顾客购买。

      三、抓住顾客心理

      与顾客对话过程中,一但了解到顾客有什么顾虑时,我们一定要想办法打消顾客的顾虑。

      可能经常会遇到有顾客说:看评价,你家XX不怎么好用呢?(这位顾客担心的是自己购买后不会好用。)

      客服回答:亲,这款宝贝很好用的,您放心吧(只是单纯的说好用,并没有解决顾客内心的顾虑)。

      如:亲,这款宝贝本身很好用的,使用起来也是很方便的哦;您可以看看我们店铺的视频或详情介绍哦。您在以后使用过程中有任何的疑问,可以随时旺我,或者拨打我们店铺的电话XXXX,我们一定会给您提供专业的指导,直到您顺利使用;至于评价,可能有些顾客没有注意一些细节问题,导致使用不当,又不愿意接受我们帮助,我们也是很无奈的呢(给顾客吃一颗定心丸,打消顾客心里的顾虑,促成成交)。

      四、顾客至上,忌争辩

      服务过程中请切记:第一顾客永远是对的,第二如果顾客错了,请参照第一条。

      此理论并非真正意义上顾客永远是对的,只是在服务过程中,我们没有必要与顾客正面交锋,指出顾客的错误,与顾客进行争论。因为最终只有一个结果,顾客不开心了,你失去了一次成交的机会。如果顾客赢了,因为与你发生了争论,他也未尽会购买,除非别家没有;如是你赢了,那就更别指望成交了,如果是一位老顾客,那么你将永远失去他。

      五、忌文字游戏,多使用表情

      与顾客的交谈中,请用通俗易懂的语言进行交流,因为你并不知道你面对的是什么样的顾客,并不是所有的人都是高学识、懂潮流。也许他们并不能理解你的专业术语或是潮流文字,这样会让顾客陷入难堪,觉得跟你聊天很累。

      因为是文字聊天,我们并不能看到对方的表情,所以我们需要借助表情、公仔,让对方感受你此时的表情,也可以很好的避免整个聊天过程的死板哦;所以大家一定要好好利用丰富的表情,不用白不用,可千万别浪费呢。

      六、不厌其烦,换位思考

      可能经常会遇到一些顾客问题很多,我们需要不厌其烦的为他解释。如果这时我们换位思考下,我们自己平时在购买自己不懂的那些商品时,不了解的地方也一样会问得比较多吧。只是因为你是做这一行的,所以你可能懂的稍微多些;分享也是一种乐趣,更何况是分享给你的衣食父母呢!

      七、关联销售,提交客单价

      所谓关联销售,就是顾客在下单时,我们注意下订单中的商品,尽量推荐些跟顾客订单配套、相关的商品;如顾客订单中如果购买了一件上衣,我们可以建议顾客购买比较搭的下装;如果顾客订单中购买了杯子,我们可以建议购买杯垫,杯套等相关产品。

      总之,售前客服一定要给顾客一个良好的购物体验,让顾客感受到你的热情,让他们觉得你是了解他的,能给他好的建议,为他着想;现在的社会,工作压力都很大,不少人并不缺钱,购物时需要的是一个轻松愉快的过程;给顾客一个良好的购物体验,是顾客回头的重要原因之一。