售前客服提升销量的技巧名店店长这样教

2016-10-7 21:20| 评论: 0

　　出门在外，真的很不容易。人生地不熟，找工作也是一件不容易的事儿。

　　无意中找到一家网店铺的客服工作，找到工作的那一刻，很是激动，感谢在这个陌生的地方一个陌生的人收留了我。

　　之前从来没有做过客服，对于网店虽然不熟悉但是也不算很陌生;以为做网店很轻松，每天坐在电脑前，不用出门，就能轻松赚到钱，总是对做网店的投去一丝羡慕嫉妒恨的眼神;可是，现实并非如此。

　　工作的是一家五皇冠的C店，中差评很少;两年时间在这家店铺从售前客服-售后客服-客服主管-代理店长，一步一步走来，笑过、哭过、累过。

　　售前客服：这个岗位没那么复杂，按时上班，每天负责接待好每一位顾客(当然接待其中也是有不少技巧的哦)，按店铺客服手册做好各项工作记录，平时有空多学习店铺专业知识。

　　售后客服：相对于售前来说，解决顾客的所有售后问题，做好店铺中差评处理(这个可是需要点耐心和技巧的哦)。

　　客服主管：管理好整个客服团队，负责客服部门人事计划、培训等，处理售后无法解决的售后问题。

　　代理店长：别看职位貌似是越来越高了，可是也越来越累了，越来越忙了，越来越繁琐，越来越像打酱油的了。

　　在此与各们分享下两年工作中的一些经验，如果同意的请拿走，千万别见外。

　　我们千辛万苦，花费心机把流量引进，可别让客服浪费了您的流量哦!

　　客服岗位，有着至关重量的作用;客服的服务，直接关系到顾客的成交转化率，成交客单价、回头率。

　　一、热情服务，拒绝生硬

　　如：一般顾客第一句话：“在吗?”大多店铺是一长串的自动回复或“亲，在哦。”如果我们能够更热情的跟顾客打招呼，给顾客的感受是完全不一样的;“亲，您好!欢迎您的光临，请问有什么可以为您效劳?”

　　二、忌一问一答、一问三不知

　　现在很多店铺的客服那真是惜字如金啊，顾客问一句答一句，从来不主动介绍宝贝的优点、卖点;这就需要客服们每天抽取点时间学习店铺宝贝的专业知识，了解同行的一些情况。

　　当顾客问及一些专业知识时，总是慢吞吞的，半天说不出个所以然;如果对自己的产品都不了解，自己都不知道怎么用如何指望顾客购买。

　　三、抓住顾客心理

　　与顾客对话过程中，一但了解到顾客有什么顾虑时，我们一定要想办法打消顾客的顾虑。

　　可能经常会遇到有顾客说：看评价，你家XX不怎么好用呢?(这位顾客担心的是自己购买后不会好用。)

　　客服回答：亲，这款宝贝很好用的，您放心吧(只是单纯的说好用，并没有解决顾客内心的顾虑)。

　　如：亲，这款宝贝本身很好用的，使用起来也是很方便的哦;您可以看看我们店铺的视频或详情介绍哦。您在以后使用过程中有任何的疑问，可以随时旺我，或者拨打我们店铺的电话XXXX，我们一定会给您提供专业的指导，直到您顺利使用;至于评价，可能有些顾客没有注意一些细节问题，导致使用不当，又不愿意接受我们帮助，我们也是很无奈的呢(给顾客吃一颗定心丸，打消顾客心里的顾虑，促成成交)。

　　四、顾客至上，忌争辩

　　服务过程中请切记：第一顾客永远是对的，第二如果顾客错了，请参照第一条。

　　此理论并非真正意义上顾客永远是对的，只是在服务过程中，我们没有必要与顾客正面交锋，指出顾客的错误，与顾客进行争论。因为最终只有一个结果，顾客不开心了，你失去了一次成交的机会。如果顾客赢了，因为与你发生了争论，他也未尽会购买，除非别家没有;如是你赢了，那就更别指望成交了，如果是一位老顾客，那么你将永远失去他。

　　五、忌文字游戏，多使用表情

　　与顾客的交谈中，请用通俗易懂的语言进行交流，因为你并不知道你面对的是什么样的顾客，并不是所有的人都是高学识、懂潮流。也许他们并不能理解你的专业术语或是潮流文字，这样会让顾客陷入难堪，觉得跟你聊天很累。

　　因为是文字聊天，我们并不能看到对方的表情，所以我们需要借助表情、公仔，让对方感受你此时的表情，也可以很好的避免整个聊天过程的死板哦;所以大家一定要好好利用丰富的表情，不用白不用，可千万别浪费呢。

　　六、不厌其烦，换位思考

　　可能经常会遇到一些顾客问题很多，我们需要不厌其烦的为他解释。如果这时我们换位思考下，我们自己平时在购买自己不懂的那些商品时，不了解的地方也一样会问得比较多吧。只是因为你是做这一行的，所以你可能懂的稍微多些;分享也是一种乐趣，更何况是分享给你的衣食父母呢!

　　七、关联销售，提交客单价

　　所谓关联销售，就是顾客在下单时，我们注意下订单中的商品，尽量推荐些跟顾客订单配套、相关的商品;如顾客订单中如果购买了一件上衣，我们可以建议顾客购买比较搭的下装;如果顾客订单中购买了杯子，我们可以建议购买杯垫，杯套等相关产品。

　　总之，售前客服一定要给顾客一个良好的购物体验，让顾客感受到你的热情，让他们觉得你是了解他的，能给他好的建议，为他着想;现在的社会，工作压力都很大，不少人并不缺钱，购物时需要的是一个轻松愉快的过程;给顾客一个良好的购物体验，是顾客回头的重要原因之一。