网店客服需要做到这八点才算称职

2016-2-29 20:08| 评论: 0

　　1、网店客服存在的根本目的是解决顾客的问题。

　　PS：导购是客服的基本技能，分析并解决顾客问题是客服进价之路，预判是提升服务品质必备条件。

　　2、顾客要的不是占便宜，而是感觉占到了便宜。

　　PS：主动送小礼品；老顾客送优惠券；主动改小差额运费凑整数，比等顾客主动来给你讲价要有效的多；这些举动还能作为谈判的筹码。

　　3、发展新顾客，比维护老顾客困难的多。

　　PS：新顾客的营销成本，沟通成本，要比老顾客多出很多，主动争取比等着上门要有用的多。

　　4、不要试着去让顾客理解他不能理解的事情。

　　PS：答案比过程更重要，有时你需要给顾客做一个决定，即便错了，也是一个印象深刻的案例让自己不再犯错。

　　5、不要试着和顾客争论对错，不要反驳顾客的观点或立场。

　　PS：你可以表述自己不同的观点和立场，但没有必要去当顾客的老师，下单（赚钱）、好评（完结）才是重点。

　　6、错误的回答会导致更为复杂的售后问题。

　　PS：没把握的回答，应该自己先去找到正确答案，再解答给顾客，错误的回答会引导顾客走向一条不归路。

　　7、态度决定结果，结果会导致你增加或流失更多的订单，会导致你是否能胜任这个职位。

　　PS：有的顾客需要放弃，有个顾客需求争取，不要让情绪控制了你的态度，不要让态度影响最终结果。

　　8、任何问题均有相应的对策，不要因此影响你的判断和主见。

　　PS：交易最糟糕的结果是退款，态度最糟的结果是投诉或举报；兵来将挡，水来土掩。